Categoría: COMUNICACIÓN

  La gente está muy perdida, en las universidades, en los trabajos, no se enseñan estas cosas.

De muchas de ellas te vas dando cuenta a lo largo de la vida, o cogiendo retazos aquí y allá, pudiendo ser algo tarde.

SOBRE LAS BASES PERSONALES DE TU CARRERA:

LAS CARTAS QUE NOS HAN TOCADO.

La mayor parte de los modelos de actuación que tenemos cada uno, respuestas y actitudes, se basan en patrones mentales imbuidos por nuestros genes y por nuestro entorno en las etapas del desarrollo infantil.

Costumbre y herencia, esas son las cartas que nos han tocado. Es una justificación fácil, pero tampoco nadie está atrapado en una determinada forma de ser. Si cambiamos nuestra estructura, cambiará la forma en la que percibimos el mundo.

La forma plástica de nuestro cerebro es una táctica para ver la vida de otra forma. Estas modificaciones, de producirse -voluntaria o involuntariamente-, pueden ser en nuestro beneficio o en nuestro perjuicio. Un ejemplo: el abandonar un hábito tóxico porque hemos visto enfermar a alguien de nuestro entorno, –eso sería lo beneficioso- o quedar traumatizado por la experiencia de esa persona –ese sería el perjuicio-.

Así pues hay muchas cosas de nuestro filtro frente al mundo con las que venimos casi de fábrica, pero que podemos usar de mejor forma o modificar.

Cualquier modificación que no cambie la cabeza no es modificación alguna. Cuántos ejemplos tenemos en ganadores de premios de lotería. A los que presuntamente les cambia la vida, para que poco tiempo después de haber dilapidado el dinero, se lamentan con los bolsillos vacíos. Pobreza no es un estado social, ni económico, ni financiero. Es un estado mental, vacío y decadente. Sin sueños y sin metas.

LAS ACTITUDES.

En definitiva lo que más piensa uno, es en lo que acaba creyendo. Para lo malo: si te ejercitas en la queja, en la pasividad, en la desconfianza, en la duda, la complacencia o su extremo la parálisis, en eso creerás. En lo que te volverás un experto.

El que tengas tus pequeños triunfos, tus éxitos, no depende de tu edad, ni de tu educación, ni de tu condición social, depende de tus pensamientos, de tu habilidad y capacidad para resolver las dificultades y problemas.

Desde luego apunta esto que te quede bien claro: un 90% de tu “todo” es cómo reaccionas a lo que te pasa.

Hay una preciosa y taciturna cita poética que reza:

“le he pedido al cielo que regreses con la lluvia de Agosto,

pero sólo ha traído días calurosos y secos”

¡Pero es lógico!¡Era de esperar! Agosto en estas latitudes…

Entonces la respuesta que habría que dar es:

“ya llenaré yo mi vida de arco iris”.

Eso es una actitud (positiva).

Incluso frente a una pérdida. Si se hace el suficiente duelo (tiempo, etapas), toda pérdida se convierte en ganancia y/o aprendizaje.

Entonces la calidad de pensamientos determina calidad de vida. Dejar de dar vueltas y abrir las miras. Fíjate que ni siquiera es tan importante lo que sabes, sino la actitud frente a lo que hagas. El cómo aplicas tus armas, cómo juegas las cartas, la imaginación, la inteligencia y la perspectiva que tomes. Eso es lo importante. Lo que marca tu identidad no es tu trabajo, son muchas otras cosas además. Tu no eres tu trabajo.

Pero ciertamente tenemos que estar agradecidos de la oportunidad que tenemos de poder servir al resto de la sociedad en el cuidado visual. Hay mucha gente en nuestro campo que son felices con la evolución de sus carreras, pero también otros que no son tan afortunados. Simplemente hay que tratar a todo el mundo con respeto –con el respeto cuanto más das, más recibes- y empatía, obtendrás alegrías y plenitud. Si te interesas por alguien, tómate el tiempo de escucharle cuando le preguntas.

Pero también hay que trabajar duro -demostrar que tu actitud es práctica- para llegar al éxito y debes saber cuál es tu idea del éxito, tu punto de vista. No te subestimes en cuanto a lo que creas que puedes conseguir, además también tendrás fragilidad y dudas. No es posible tener éxito en todas las cosas todo el tiempo. Fallarás. Por eso es muy importante no ser muy auto crítico.

¿Qué concepto de éxito tienes tu particularmente? Si para ti tener éxito significa por ejemplo ser un líder, para ser un buen líder hay que pasar por ser un buen seguidor también, no se pueden saltar etapas.

LAS METAS.

Es difícil que una persona de doce años de edad sepa decirte exactamente cuáles son sus metas, sus decisiones ahora para proyectar su yo a medio o largo plazo. Suele suceder que por lógica y desarrollo todavía no se tenga una mentalidad estructurada y que se hayan dejado llevar un tanto por la familia –eso suelen desear los padres- , o el entorno. Pero no os creáis que con la mayor parte de los adultos se produce de una manera diferente. Las cosas les van sucediendo, sin tomar mucha conciencia y apilándose sin criterio.

Hay algo verdaderamente real que como personas y científicos que tarde o temprano, con la edad, la experiencia, o simplemente al levantarnos una mañana, os lo encontraréis delante. En este mundo no hay ningún premio, no hay una bandera a cuadros y un podio al final de una recta. Simplemente las cosas en un momento determinado, se acaban. Lo que hay es lo que veis, el día a día. Por eso hay que hacer lo mejor posible y establecer METAS factibles. Esto os producirá una gran liberación.

IDENTIFICAR Y ESTRUCTURAR LAS METAS.

Pregúntate primero si quieres dar en la diana ¿seguro? Así que tienes un propósito ¿cuál es? ¿Cómo puedes dar en el centro de la diana si no ves la diana?

Quieres ir, bien, correcto, ¿y dónde estás hoy? Tienes que saber dónde te encuentras hoy para saber dónde debes ir. Si ya sabes dónde estás, crea tu meta.

El beneficio de establecer una meta, entre otras cosas, es despreciar lo que no te sirve. Tu sueño, tu objetivo se convierte en un filtro. Pero hay que tener claro el sueño.

Las metas serán pequeños pasos para alcanzar tu objetivo. Serán concretas y mensurables, numéricas, para conocer cuándo las has alcanzado.

Tendrán un tiempo constituido, que sea razonable, de corto, medio y largo plazo.

Y se tienen que detallar bien. Provocadoras, pero realistas y algo elásticas.

Por ejemplo: “voy a dominar este topógrafo corneal en una semana”. Eso es válido. No es válido “este año me tengo que poner más con la topografía corneal”.

Se coge un reto, se planifica, se actúa, se concluye y luego se reflexiona. Se aprende de ello y se va a por la siguiente meta.

Frente a todo esto no te dejes guiar por las circunstancias, que no haya criterios emocionales, se directo y obvia lo superfluo. Indaga y ve en línea recta a alcanzar esa meta. Y la siguiente después y así.

 

LAS BASES PROFESIONALES:

SOBRE EL APRENDIZAJE CONTINUO.

Si no estás mejorando, seguramente estás empeorando. Toma esta afirmación por bandera.

Aquí vamos a ser sucintos y claros: estudia, lee, mira, aprende, continuamente, es una de las claves de tu éxito. Cuanto más aprendes, más podrás aprender y mejor podrás discriminar y echar a un lado lo que no sirve. Dejando como eje que: aprendizaje y mejora continua van de la mano.

Haz las cosas bien desde un primer momento. Hablamos de calidad, que debe ser el marchamo de tu estilo. Ten especial cuidado con todos los detalles. Busca así mejorar tu trabajo permanentemente, poniendo en cada cosa que haces todo tu esfuerzo.

Aprende de ti mismo y de la situación que estás pasando, eso guarda una conexión directa con la consecución de tus metas. Trata de juntarte con gente que veas que tiene éxito porque saben más que tu. A quienes puedes preguntar que estén por delante de ti, que te pueden guiar aunque sea en un detalle. Nunca le preguntes a quien está detrás de ti porque este es el que no sabe.

No te acomodes ni te conformes. Ve a por la siguiente meta, el siguiente libro, aparato, caso. La base de tus conocimientos tiene que actualizarse continuamente. Tienes que discriminar pero no quieras saber sólo lo que te interesa, hay que familiarizarse con toda la información a tu alcance. De verdad tienes que pensar cómo ser mejor persona y mejor profesional; cómo lograr superarte. Qué tienes que estudiar, en qué tienes que invertir para crecer.

Encuentra la forma de llegar al aprendizaje continuo.

A cada uno le va una fórmula para inspirarse. Levántate más temprano y ponte en marcha, los conocimientos no vienen solos. Seguro que motivación no te falta, ahora lo que hay que crear es el hábito, la costumbre y no te costará aprender.

 

LOS BUENOS HÁBITOS EN EL TRABAJO.

¿Qué te puede bloquear en el trabajo? ¿Qué puede hacer que no trabajes bien? ¿Trabajas muchas horas pero produces mejores resultados?

En el trabajo hay que estar despierto, no moverse por el alma, ni por reacciones sentimentales, ni por emociones. Hay que moverse y actuar por convencimiento, certeza y principios que funcionan. Movimiento con combustible de seguridad, que te haga flexible para evitar los errores más comunes.

No dar vueltas, hacer una tarea y supervisar esa tarea -mírala desde fuera y valora si está bien hecha o puede mejorarse-.

No trates de buscar el reconocimiento, tienes que estar por encima de eso, dedícate a hacerlo bien. Se te va a conocer y reconocer por tu capacidad de resolver problemas, no por lo que dejes inacabado. Se proactivo, un productor de ideas que te harán competente.

No te metas en la vida de los demás ni te involucres con gente equivocada. No te aferres, se flexible.

Por lo tanto seguro que puedes:

• ser más productivo, es decir trabajar con inteligencia, no echando más horas.
• Estar ocupado, que no preocupado ni acelerado –una cosa es no perder el tiempo y otra es ir corriendo-.
• Usa tus habilidades, en lo que eres mejor, -irán creciendo, tendrás más-, sobresaldrás en lo que mejor haces.
• Céntrate, trabaja en lo que tienes en las manos.
• Actúa y obvia los “ruidos” de alrededor.

Tu actitud frente al problema es una oportunidad para resolver ese desafío y además para crecer.

Ah, y no puedes ceder, esto sólo funciona si lo alimentas día a día.

EL PERFECTO CONSULTOR.

Imagínate tu trabajo como el de un consultor, una persona que tiene que dialogar, diferenciar, demostrar, diagnosticar. Ese es el esquema del trato con la gente y con el problema.

LA MEJOR GUÍA DE TRABAJO.

CUANDO NOS ENFRENTAMOS A NUESTRA JORNADA:

• Resolver lo más importante primero.
• Delegar lo que exige menos conocimientos que los que tienes –a no ser que estés libre, se humilde y colabora-.
• Si estás estás extenuado, resuelve más tarde, sino tu probabilidad de fallar es más alta.

En ocasiones las tareas se acumularán y los retos parecerán no asumibles. El resorte es dividir en partes más soportables y hacer lo que mejor puedas esa tarea, para sacarla adelante. Persistencia y constancia.

CUANDO NOS ENFRENTAMOS A UNA TAREA.

Sigue un protocolo, lo llamo hacer la maleta, como el primer reconocimiento bajo el biomicroscopio de un ojo, es un orden: primero pestañas, segundo párpados, tercero conjuntiva, cuarto córnea, quinto cámara anterior, sexto…

Y siempre hazlo así, da un paso atrás, considera la extensión de lo que hay que meter en la maleta y ve de lo más grande hasta pulir los detalles.

 

LAS BASES CORPORATIVAS, LA PROFESIÓN EN LA PRÁCTICA.

En este tipo de profesiones en las que tenemos que lidiar con pacientes –público al fin y al cabo-, y profesionales de diversas especialidades, hay que ejercer un acto de contención continuado y de habilidad para comunicarse a ciertos y diversos niveles.

Pero hay unas claves frente a lo que puede ser una buena conversación, puesto que nuestra práctica diaria se trata básicamente de la confianza entre individuos, tenemos que saber qué demandan esas personas o qué podemos ofrecerles. Como consultor, compañero, empleado, jefe, hay unas formas y maneras en las conversaciones que conservándolas nos harán fomentar la buena comunicación.

CÓMO MANTENER UNA BUENA CONVERSACIÓN:

• No hagas otras cosas entre medias de la conversación.
• Recuerda que siempre tienes algo que aprender.
• Si haces preguntas, no las respondas tú, deja que respondan los demás –si respondes tú, ¿para qué haces la pregunta si sabes la respuesta?
• Deja que los pensamientos fluyan, déjate llevar, pero no pierdas el filtro.
• Por favor, si no sabes algo ¡di que no lo sabes!
• No compares tu experiencia con la de otros, nunca son iguales.
• Trata de no repetirte y no liarte, olvida los detalles superfluos y concreta, se breve.
• ¡Escucha!

COMUNICACIÓN CONSCIENTE CON LOS PACIENTES.

Es muy difícil que los pacientes sepan lo que es bueno o malo para sus ojos, pueden tener algunas nociones, haber leído algo, pero no tienen el entrenamiento para discernir un diagnóstico o decidir entre opciones de tratamiento, tu sí.

Incluso pueden llegar a saber el coste económico de una opción pero no pueden estimar el valor real sin entender los beneficios personales y los compromisos-consecuencias de esa opción. Es un error preguntar a un paciente si está dispuesto a pagar un tratamiento sin haber transmitido antes al paciente el valor (no el coste) de ese tratamiento.

Los pacientes normalmente tienden a hablar con más libertad y mejor con los miembros del equipo que con el jefe del equipo; es una baza importante a jugar, porque quizás los miembros del equipo tengan más tiempo y oportunidades de conectar con el paciente, ganando confianza y conociendo sus necesidades a la par que transmitiéndole informaciones.

Si se genera una queja: la queja de un paciente tiene mucho que ver con el nivel de expectativas que se haya planteado para el servicio. Pero en general lo que hay que hacer es escuchar al paciente atentamente, no le vendas el ayudarle ¡entiende su problema! Y hazle ver que has entendido su problema, sin dar miles de vueltas. El cliente está interesado en resolver su problema, no en escucharte y un argumento es certero en la medida en que se entiende, así que, si hay explicación por tu parte, hay que darla de forma concisa.

A continuación disecciona la queja, analiza y trata de dar solución. Nunca deprisa sino reflexionadamente, si no es corrigiendo el servicio, será ofreciendo diversas alternativas, que brinden a la resolución un equilibrio de satisfacción razonable.

Cuando hablamos de razonable, hablamos de que lo que se esté ofreciendo para equilibrar la situación sea posible. Hablando de costes se trata de no perder, y muchas veces no ganar –y hacer ver al paciente que no se está ganando-, sino resolver. Hablando de implicación personal: que el paciente vea que su requerimiento no queda ahí en el montón, sino que se está resolviendo.

A continuación hay que poner los medios para que la posibilidad de que vuelva a suceder sea remota.

El manejo psicológico de los riesgos, las expectativas y las quejas de los pacientes es algo muy valioso en lo que invertir tiempo para los pacientes y en formación para los profesionales.

SERVICIO Y SERVICIO DE CALIDAD.

Lo que nosotros hacemos es un servicio, y servicio se puede definir como utilidad o beneficio, es ayudar o hacer un trabajo para alguien, en este caso un paciente.

La calidad en el servicio es lo principal. Hoy en día no basta con dar un servicio. Hay un símil muy aceptable para estas definiciones de servicio y calidad. Servicio es el coche –un motor, con un chasis, unas ruedas…-, calidad de servicio es el acabado del coche –buenos plásticos, tapicería, medidas de seguridad, conectividad…-.

Entra alguien por la puerta de tu consulta y le puedes atender bien, no espera mucho, se le asesora correctamente y se le da una solución. Eso puede ser considerado como un buen servicio ¿no? Podrías hacer exactamente lo mismo pero con una sonrisa, estrecharle la mano dándole confianza y respeto, tratarle por su nombre… eso es calidad de servicio. Tu nivel de acabado es excelente, estás haciendo sentirse especial al paciente.

¿Qué exigen los pacientes hoy en día? Pues francamente tienen unas expectativas muy altas, porque en la especialidad del tratamiento visual/ocular el nivel de perfeccionamiento y calidad tecnológico de los negocios y la publicidad hacen que esto sea así. Se ha pasado de un servicio que era una necesidad – y por lo tanto hacer un trabajo correcto- a un servicio que demanda más, pudiendo realizar un trabajo de calidad.

COMUNICACIÓN ENTRE EL EQUIPO.

La comunicación aquí va a ser con compañeros, con superiores, con proveedores, con entidades públicas y privadas. Comunicación horizontal, vertical.

Se aplican las mismas normas de una buena conversación. Tener las reacciones adecuadas bajo una reflexión. No convertirte en un experto en quejas y reclamaciones internas, eso es fruto de la inflexibilidad y de no ser abiertamente un generador de ideas; es verdaderamente molesto y verás como la gente se aleja de ti.

Lo comprobaréis a lo largo de la vida, la gran cantidad de gente que hay en los trabajos generando problemas en vez de soluciones. Poniendo las dificultades en vez de las ayudas. No es que se sea un conformista, sino que se aporten soluciones en vez de quejas solo.

Llaman por teléfono:

Una consulta con cierta urgencia, y la persona que atiende niega en redondo la posibilidad de dar una cita hasta pasadas varias semanas: “pues es imposible, está todo lleno, aunque sea muy urgente”.

Eso no puede ser, siempre hay un margen, siempre hay que intentar prestar una ayuda, con quien sea. Siempre se puede consultar y averiguar la gravedad del caso para ver el grado de demora. Que el paciente o el compañero se sienta atendido. No la negación desde el primer momento.

Quizás sería mejor:

“tenemos las agendas llenas, pero explíqueme que es lo que pasa, yo se lo transmito a mis compañeros a ver si se nos ocurre algo y vemos qué hacer”.

Este es un ejemplo de tantos, encima con un paciente, ¿cuántos ejemplos hay similares entre compañeros?

CULTURA DE EQUIPO Y LA EMPRESA IDEAL.

Bien, yo sé lo que quiero ser, pero ¿cómo trato a mi equipo? Imperativamente hay que tener una cultura de equipo antes de intentar trasladar una experiencia de servicio –un servicio de calidad- a un paciente.

Hay que fomentar dentro de la empresa los elementos, formatos y procesos que lleven a una comunión entre los miembros del equipo. Dar formación, hacer reuniones, crecimiento común, contacto, sesiones clínicas, atención al paciente. Simulaciones de cómo hay que hacer las cosas, para el cuidado del paciente desde que entra por la puerta hasta que se le despide. Todo lo que sea necesario en todas las áreas. Entrenamiento y formación.

Además, en la práctica la forma de actuar no debe estar anclada y resistirse a los cambios, sino que tiene que ser lo suficientemente flexible como para avanzar y modernizarse continuamente, no para dar, como decía, un servicio y cubrir una necesidad, sino proporcionar una experiencia.

Todos los profesionales involucrados deben tener un buen sentido básico de los negocios en una práctica clínica moderna. Y todos deben estar alineados con el papel que les toca en el servicio/experiencia del paciente. Con la información y formación necesarias para analizar el caso y para transmitir al paciente las conclusiones, la documentación, el valor real (motivaciones, beneficios) personal de los diferentes tratamientos. La dirección o gobierno de la clínica tiene que tener en todos sus miembros la confianza para poder delegar en ellos en estas tareas, que sean una extensión de ellos. Esta jefatura tiene que ser consciente que por cada fracción de tiempo que emplea en explicar procedimientos a un paciente, está gastando la energía de ver a otro paciente, por eso tiene que confiar, por eso tiene que formar.

CONCLUSIÓN:

Seguro que como yo, os habréis dado cuenta de lo que ha pasado con la interacción de persona a persona en este periodo tan digitalizado: que estas relaciones se han diluido. Es por esto que se agradecen tanto cuando ocurren.

Leí un consejo de un profesional veterano, venía a decir más o menos resumido que hay que ser innovador en lo tecnológico y los conocimientos pero hay que seguir siendo clásico en la parte personal, porque los pacientes quieren saber cuánto te preocupas antes de saber cuánto sabes.

Me la apropio y os la transmito.

He reunido todas estas reflexiones y les he aplicado mi tamiz y experiencia – lejos de ser totalmente originales, puesto que ya está casi todo inventado-.  A buen seguro podéis encontrar ideas similares diseminadas en decenas de publicaciones y libros tanto de gestión profesional, de psicología, de autoayuda, de marketing, etc.

Espero que al menos en alguno de estos conceptos encontréis una idea que os proporcione una forma de avanzar o de estructurar vuestros movimientos.

Jesús Pizarroso Pulido.